Между коучингом и наставничеством часто ставят знак равенства. Это несправедливо, хотя внешне, возможно, есть много общего. Схема наставничества не менялась с момента появления этого вида обучения, и выглядит примерно так:

- наставник делает – ученик смотрит
- делаем вместе
- ученик делает – наставник рядом дает советы
- ученик делает сам – наставник не вмешивается

Вместе с детально разработанным, пошаговым планом стажировки, эту схему можно назвать Системой наставничества.

Данная система не плоха и не хороша. Это опыт очень многих поколений наставников, её преимущество – простота и дешевизна. Второе в особенности справедливо при соответственной корпоративной культуре, когда быть наставником престижно, а престиж значим для сотрудника.

Технология, представленная в этой статье, соединение наставничества с коучинговыми технологиями, будет очень полезна как для обучения сотрудников низшего звена на позициях с высокой текучестью (но предъявляющих к соискателям высокие требования - продавцы в рознице, операторы контакт-центров и т.д.), так и для персонала среднего звена.

Задача, с которой необходимо справиться наставнику во время стажировки достаточно сложная – вложить в голову сотрудника и «запустить» в работу большое количество информации – стандарты обслуживания, инструкции, правила и расписания. При этом возможность запомнить их, а главное осознать и применять на практике, не высока - сказывается стресс и напряжение первых месяцев на новой работе.

С помощью коучинга, а именно структурированных открытых вопросов, наставник может подвести своего подопечного к осознанию своего потенциала, необходимости более глубокого погружения в тонкости работы, создавая нужную для обучения атмосферу доверия и сотрудничества.

Именно атмосфера открытости и доверия создаст для ученика ценность всего процесса обучения. Его не унижают, а поддерживают. В него верят, ему дают возможность проявить себя. У многих в жизни были наставники, которые относились с вниманием и уважением?

Наиболее проста и удобна для использования в наставничестве модель Р.О.С.Т. (4 группы вопросов, продвигающих стажера в успешному усвоению необходимых знаний и получению навыков: 1) Расстановка целей, 2) Осознание реальности, 3) Список возможностей, 4) То, что надо сделать). Эту модель, структурированную в удобную для использования таблицу, может использовать любой опытный сотрудник при минимальной подготовке.

Для примера возьмем обучение продаже на рабочем месте:
В процессе стажировки, во время разговора с реальным клиентом, коуч заметил неудачные действия стажера на этапе «Выявление потребностей» (стажер после приветствия сразу перешел к презентации), из-за чего возникли трудности на этапе «Отработка возражений» - стажер не нашел удачные аргументы для убеждения клиента, т.к. практически ничего не выяснил о его предпочтениях и потребностях. Использовать модель Р.О.С.Т. для осознания продавцом своей ошибки можно следующим образом (вопросы задаются стажеру после завершения работы с клиентом):

Расставим цели: Какую информацию нужно выяснить у клиента? Для чего?

Определяем, как прошла продажа в данный момент: Является ли выяснение полным? Есть ли у тебя вся необходимая информация? Как ты используешь полученную от клиента информацию?

Список вариантов, как можно поступить более удачно: Как ты думаешь, что можно сделать для более полного выявления потребностей клиента? А что ещё?

То, что нужно сделать: Итак, для того, чтобы выяснить потребности клиента, ты в следующий раз что будешь делать?

При перепечатке статьи активная ссылка на http://coaching.biz.ua обязательна

Программа курса

Автор проекта

Контакты

Статьи

На главную