Представленная ниже схема обучения продажам была разработана для компании прямых продаж, но может использоваться для розницы, опта, телемаркетинга. В таблице показана отработка 5 этапов продажи по модели Р.О.С.Т.
Расстановка целей
Определение существующего положения вещей
Список возможных вариантов действий
То, что необходимо сделать
Такая же таблица может быть использована для отработки других бизнес процессов (презентации, рекрутинг, проведение совещаний).
Пример:
В процессе стажировки, во время разговора с реальным клиентом, коуч заметил неудачные действия стажера на этапе «Выявление потребностей» (стажер после приветствия сразу перешел к презентации), из-за чего возникли трудности на этапе «Отработка возражений» - стажер не нашел удачные аргументы для убеждения клиента, т.к. практически ничего не выяснил о его вкусах, предпочтениях и ценностях. Использовать модель Р.О.С.Т. для осознания продавцом своей ошибки можно следующим образом (вопросы задаются после завершения процесса продажи):
Расставим цели: «Какую информацию нужно выяснить у клиента? Для чего?»
Определяем, как прошла продажа в данный момент: Является ли выяснение полным? Есть ли у тебя вся необходимая информация? Как ты используешь полученную от клиента информацию?
Список вариантов, как можно поступить более удачно: Как ты думаешь, что можно сделать для более полного выявления потребностей клиента?А что ещё?
То, что нужно сделать: Итак, для того, чтобы выяснить что клиенту надо, ты будешь …
В таблицы представлены примеры вопросов модели Р.О.С.Т. для каждого этапа продажи
Что
отрабатываем |
Расстановка целей |
Определение реальности |
Список возможных вариантов |
То, что нужно сделать. |
Контакт |
Для чего нужно налаживать контакт? |
Как ты это делаешь?
Как ты понимаешь, что контакт налажен?
|
Как наладить контакт лучше?
|
Итак, теперь для того, чтобы лучше наладить контакт, ты …..? |
Выявление потребностей |
Для чего нужно выявлять потребности клиента?
Какую информацию нужно выяснить? Для чего?
|
Знаешь ли ты что необходимо клиенту?
Является ли выяснение полным?
Как ты используешь полученную информацию? |
Как ты думаешь, что можно сделать для более полного выявления потребности?
|
Итак , для того, чтобы выяснить что клиенту надо, ты … |
Презентация |
Какие цели ты ставишь проводя презентацию?
Какие основные принципы презентации?
Почему так думаешь? |
Правильно ли построена твоя презентация?
Говоришь ли ты на языке клиента?
Проводишь ли ты сравнение товара?
Клиент понимает тебя? |
Как построить презентацию более удачно?
На что обратить внимание клиента? |
Итак, теперь ты строишь презентацию по следующей схеме … |
Отработка возражений |
Есть ли смысл отрабатывать возражения?
Какую информацию вы получаете при отработке возражений? |
Находишь ли ты аргументы, доводы, в пользу товара?
Твой ответ на возражение клиента удачен? |
На какие аргументы клиента необходимо обратить внимание?
Какие аргрументы необходимо привести покупателю? |
Таким образом, для удачной работы с возражениями ты ….. |
Завершение сделки |
Что такое завершение сделки? |
Как ты заканчиваешь процесс продажи?
Как ты определяешь, что клиент готов купить? |
Как ты будешь действовать в данной ситуации?
Что ещё ты скажешь клиенту? |
Итак, какие фразы ты будешь использовать для завершения сделки … |
<< Назад |
